Інтерв’ю з COO та керівником медичного напряму в інноваційному сервісі медичного страхування lilo Андрієм Сахаровим
Текст: Лідія Гришан
– Як ви оцінюєте сьогоднішній ринок медичного страхування в Україні?
– Загалом ринок медичного страхування має потенціал. Однак він не ідеальний. Одна з актуальних проблем – застаріла модель роботи з клієнтами. Вона полягає в тому, що людині для того, аби отримати послугу в рамках договору, програми страхування, треба зробити дуже багато кроків: спочатку спробувати додзвонитися на контакт-центр, потім пояснити, що їй потрібно, очікувати, коли вони перетелефонують та умовно щось організують. Все це займає додатковий час. Тобто це модель вже доволі застаріла, але наразі вона єдина, що працює на класичному ринку медичного страхування. Крім того, ця модель операційно дуже затратна. Утримування великих контакт-центрів потребує дуже великих грошей. І це дійсно проблема, тому що витрати на ведення справи фактично закладаються у вартість договору страхування. Якщо умовно страховий тариф становить 30 тис. грн, то закладені в ньому витрати на ведення справи – супровід та врегулювання договору страхування – можуть становити 15-20%.
Тож, якщо у двох словах оцінити ринок медичного страхування сьогодні: позитивна сторона – ринок є, слабка сторона – він працює за старою операційною моделлю.
– У вас є ідеї, як змінити цю модель?
– Так, і це перевірено не лише теорією, а й практикою. Якщо говорити про наше бачення, то під час створення insurtech-стартапу lilo ми ставили собі головною метою зробити так, аби на першому місці в медичному страхуванні був саме сервіс піклування про здоров’я, а також вирішити проблему швидкого доступу до медичних послуг. Саме тому ми інтегруємося безпосередньо з IT-системами наших партнерів. Завдяки цьому, а також нашим підходам людині не потрібно телефонувати чи проходити довгі процедури погодження.
Другий важливий напрям – автоматизація процесів. Вона дає змогу одному health-менеджеру (лікар-координатор в класичній страховій компанії) супроводжувати значно більшу кількість клієнтів без втрати якості сервісу. В підсумку ми зменшуємо операційні витрати на ведення кожного клієнта й можемо за ринкову вартість надати ширший обсяг послуг та створити більше цінності для наших користувачів.
– Коли і як з’явилася ідея створити lilo? Які плани у стартапу на майбутнє?
– Ідея lilo почала формуватися ще наприкінці 2020 року. Перші учасники команди зібралися в лютому. Це були люди з великим досвідом цифрової трансформації української медицини. Серед нас – вихідці з Helsi, Prozorro та команди, яка працювала над впровадженням електронної системи охорони здоров’я eHealth в Україні. Ми подивилися на ринок медичного страхування й зрозуміли: проблема полягає не лише в самому страховому продукті – насамперед потребує змін культура користування страхуванням.
Сьогодні більшість людей сприймає медичне страхування як інструмент, який потрібен лише тоді, коли вже постала проблема зі здоров’ям. Ми ж хочемо змінити цю логіку й зробити страхування інструментом турботи про здоров’я, а не лише фінансування лікування. Саме тому після активації застосунку людина насамперед знайомиться зі своїм персональним лікарем, який допомагає сформувати персоналізований план профілактики.
На відміну від класичного страхування, де профілактичний огляд часто обмежується фіксованим набором аналізів або консультацій, ми застосовуємо індивідуальний підхід. Лікар оцінює історію здоров’я людини, за потреби аналізує попередню медичну документацію та призначає саме ті обстеження, які потрібні конкретному пацієнту.
Ми розглядаємо профілактику як інвестицію. Так, вона потребує певних витрат сьогодні, але дає змогу значно зменшити витрати на лікування запущених випадків, захворювань на пізніх стадіях. Саме тому наша модель поєднує превентивну медицину, персоналізований супровід, якісний сервіс і цифровий досвід в одному мобільному застосунку.
Ми переконані: саме такий підхід є майбутнім медичного страхування. Це підтверджують і міжнародні дослідження: профілактика та раннє виявлення захворювань значно ефективніші як для здоров’я людей, так і з економічної точки зору. Саме цю філософію ми й прагнемо зробити новим стандартом медичного страхування.
– За три роки роботи вам вдалося реалізувати заплановане?
– За цей час ми точно досягли багато чого, хоча попереду не менше роботи. Спочатку ми виходили на ринок із B2C-продуктом, а згодом активно почали розвивати й корпоративний напрям. Сьогодні серед наших клієнтів – представники великих компаній, defense-tech та ІТ- бізнесу, інших галузей. Для нас це головний показник того, що ринок готовий до нової моделі медичного страхування й бачить у ній цінність.
Водночас найбільший виклик сьогодні – це не технології, а зміна мислення. Страховий ринок десятиліттями працював за класичною моделлю, і брокери, корпоративні клієнти та самі користувачі звикли саме до такого підходу. Тому наше завдання сьогодні – не лише розвивати продукт, а й пояснювати ринку, що сучасне медичне страхування може бути цифровим, персоналізованим і превентивним. Ми переконані, що саме за такою моделлю – майбутнє галузі.
– Чи є на українському ринку аналоги lilo?
– Якщо говорити про повноцінний аналог, то, на нашу думку, його наразі немає. Сьогодні практично всі страхові компанії рухаються в напрямку цифровізації та створюють власні мобільні застосунки. Але головне питання – не наявність застосунку, а те, які можливості він надає користувачу.
Зазвичай застосунок – це цифрова версія страхового полісу, в ньому можна переглянути умови страхування, термін дії договору, перелік партнерських медичних закладів або звернутися до контакт-центру, щоб залишити заявку на запис до лікаря. Ми ж побудували іншу модель. У lilo клієнт має прямий доступ до персонального лікаря без додаткових погоджень. Застосунок інтегрований з медичними центрами, лабораторіями та аптечними мережами, тому більшість процесів відбувається автоматично.
Саме цю безшовність сервісу ми вважаємо своєю ключовою перевагою. Ми прагнемо, щоб людина отримувала весь шлях – від запису до лікаря до виконання його рекомендацій – в одному застосунку.
– Страхові компанії вважають вас конкурентом? Чи доводилося стикатися з протидією?
– Так, класичні страхові компанії, безумовно, сприймають нас як конкурента. І це абсолютно природно, адже частина клієнтів може обрати lilo замість традиційного страхового продукту. Втім, про якусь відверту протидію чи "палиці в колеса" говорити не доводиться. Це конкурентний ринок, і кожна компанія розвиває власну модель та конкурує за клієнта.
Поясню на прикладі B2B-сегмента – компаній, які страхують своїх співробітників. Класичний ринок ДМС здебільшого продає набір опцій: амбулаторна допомога, стаціонар, діагностика, стоматологія. HR порівнює пропозиції різних страхових і бачить однакові назви – здається, що це однакові продукти. Але питання не в назві опції, а в тому, за яких діагнозів співробітник реально зможе нею скористатися. Зовні пропозиції мають однаковий вигляд, а в реальному житті – це зовсім різний рівень захисту.
Ми будуємо модель, яка працює не з набором послуг, а з реальними медичними потребами людини.
Друга відмінність: ми дивимося не лише на лікування, а на здоров’я загалом. Класична логіка: якщо зі співробітником щось станеться – страхова оплатить лікування.
Далі: ми досліджуємо організм на старті, бачимо слабкі місця та фактори ризику і працюємо на випередження.
Тому в моделі lilo ключову роль відіграє персональний лікар – не випадковий спеціаліст, а лікар, який знає анамнез, ризики, спосіб життя пацієнта і супроводжує його системно. Ми хронічні стани не відсікаємо, а працюємо з ними: контролюємо, профілактуємо загострення, зменшуємо ризик ускладнень.
Є ще одна відмінність – доказова медицина. Ми аналізуємо клінічні рекомендації та дослідження ефективності, щоб бюджет роботодавця витрачався на те, що реально допомагає.
І ще одне – персоналізація. Класична модель працює по колу: людина захворіла, її записали до випадкового лікаря, вона одужала – і система чекає наступного разу. У lilo є персональний лікар, цифровий маршрут і постійний супровід, який розриває це коло.
Якщо коротко: ми пропонуємо компаніям не просто страховку як фінансовий інструмент на випадок хвороби, а сервіс, який допомагає команді бути здоровішою.
– Ще одна проблема ринку – доступність медичного страхування для фізичних осіб. Як ви вирішуєте це питання?
– Насправді сегмент страхування фізичних осіб – це величезний, майже незайнятий ринок. Класичні страхові компанії не дуже охоче працюють з ним через явище, яке називається антиселекцією. Тобто людина, знаючи про свої проблеми зі здоров’ям, купує страховий поліс саме тоді, коли майже впевнена, що активно ним користуватиметься. Для страховика це означає високий рівень ризику.
Ми вирішили подивитися на цей ринок по-іншому. Усвідомлюючи ці ризики, ми створили три страхові пакети – Starter, Classic і Premium. Starter – це базовий пакет, який покриває найнеобхідніше: екстрені випадки, доступ до персонального лікаря та цифровий сервіс через застосунок. Далі вже Classic і Premium пропонують ширший набір послуг.
Чесно кажучи, спочатку ми очікували, що найбільший попит буде саме на дешевший або середній пакет. Але практика показала інше: найчастіше клієнти обирають саме Premium. Ми дійшли висновку, що люди, які свідомо інвестують у своє здоров’я, не готові економити на якості медичного сервісу. Для них важливо мати можливість звернутися до медичних закладів, таких як "Добробут", знати, що завжди можуть пройти необхідні обстеження, здати аналізи, мати широкий доступ до аптечних мереж, які інтегровані з застосунком та головне –– отримати персоналізований check-up та постійну підтримку персонального лікаря .У результаті ми побачили, що попит на такий продукт дійсно існує.
Крім того, весь процес укладення договору в нашому застосунку займає приблизно 5-10 хвилин. Ми інтегровані з "Дією", тому необхідні документи підтягнуться автоматично. Також ми інтегровані з банківськими сервісами, тому клієнт може оплатити страховку як одним платежем, так і скористатися розстрочкою від одного з банків-партнерів. Ми максимально прибрали бюрократію й зробили процес купівлі страхового полісу швидким і цифровим.
– Тобто ви не бачите клієнта особисто й не знаєте, наприклад, про його хронічні захворювання. Чи стикалися ви із шахрайством?
– Шахрайство було, є і, найімовірніше, завжди буде одним з викликів для страхового бізнесу. Ми це розуміємо, тому постійно вдосконалюємо продукт, переглядаємо ризикові моделі та посилюємо механізми контролю.
Щодо особистого контакту з клієнтом, то його відсутність не створює для нас принципово нових ризиків. Навіть у класичній страховій компанії клієнта зазвичай бачить страховий агент або брокер, а не лікар. Візуальна зустріч сама по собі не дає можливості об’єктивно оцінити стан здоров’я людини. Тому базові ризики для класичної моделі та цифрової моделі продажу є приблизно однаковими.
Водночас у нас є перевага, яка з часом стає дедалі ціннішою. Під час укладання договору клієнт надає згоду на обробку персональних і медичних даних. За його дозволом наші медичні партнери можуть передавати нам інформацію про історію звернень та лікування. Ми накопичуємо цю інформацію в застосунку, показуємо її самому клієнту, який тепер має єдине місце зі всією медичною історією. Тобто з кожним роком наша модель стає точнішою й ефективнішою. Що стосується хронічних захворювань, то, наприклад, у пакеті Premium вони вже входять до страхового покриття. Тому ми усвідомлюємо цей ризик і закладаємо його в продукт ще на етапі формування умов страхування.
– Як змінився ринок медичного страхування під час війни? Яким ви бачите його майбутнє?
– Повномасштабна війна суттєво змінила запити корпоративних клієнтів. Якщо раніше компанії насамперед звертали увагу на класичне медичне покриття, то сьогодні дедалі частіше вони запитують про страхування ризиків, пов’язаних із наслідками вибухів та інших воєнних подій. Також значно зріс попит на психологічну підтримку працівників – це стало одним з важливих елементів сучасних програм медичного страхування. Ще одна зміна – поява нових секторів економіки, які активно користуються медичним страхуванням. Зокрема, це компанії оборонної індустрії та defense-tech, які сьогодні формують окремий сегмент корпоративних клієнтів.
Якщо ж говорити про ринок загалом, то він продовжує зростати. Водночас важливо розуміти, що сьогодні це зростання відбувається переважно за рахунок збільшення вартості страхових програм, а не кількості застрахованих людей. Однією з головних причин є медична інфляція. Вона становить в середньому близько 15% на рік і випереджає загальний рівень інфляції. Медичні послуги дорожчають, а разом із ними зростає і вартість програм добровільного медичного страхування.
Окремий виклик для ринку – кадровий дефіцит у медицині. Якщо говорити про лікарів загалом, ситуація наразі залишається стабільно складною. Водночас знайти висококваліфікованого персонального лікаря складно. Для lilo це особливо важливо, адже саме персональний лікар є ключовим елементом нашої моделі. Під час відбору ми дуже ретельно оцінюємо кандидатів, і нерідко лише один із 15-20 претендентів відповідає нашим вимогам.
У перспективі ми очікуємо, що ринок й надалі розвиватиметься. Попит на цифрові сервіси, превентивну медицину, психологічну підтримку та персоналізований супровід лише зростатиме. Водночас страховим компаніям доведеться адаптуватися до нових воєнних ризиків, кадрових викликів і високої медичної інфляції. Саме ці фактори, на нашу думку, визначатимуть розвиток ринку медичного страхування в найближчі роки.
– Наскільки реально запровадити в Україні обов’язкове медичне страхування?
– Це складне питання, але вважаю, що в перспективі Україні варто рухатися до моделі обов’язкового медичного страхування, тому що ОМС – єдиний правильний вихід з наявної ситуації.
Сьогодні система охорони здоров’я фактично працює за моделлю Беверіджа, коли медична допомога фінансується переважно з державного бюджету через Національну службу здоров’я України. Такий підхід успішно працює в низці європейських країн, але лише за умови достатнього рівня фінансування. За умов, в яких зараз перебуває Україна, забезпечувати якісну медичну допомогу для всіх стає дедалі складніше.
Через це перспективною може бути гібридна модель. Держава має гарантувати повноцінний базовий пакет медичних послуг для соціально вразливих категорій населення. Водночас для громадян, які працюють, може розвиватися система обов’язкового медичного страхування, яка доповнюватиме державне фінансування. При цьому така система має бути максимально прозорою. Люди повинні чітко розуміти, які внески сплачують, які медичні послуги отримують і як використовуються ці кошти. Без довіри до системи її ефективне функціонування буде неможливим.
Саме в таку модель добре інтегрується і підхід lilo. Коли в Україні розпочнеться реформа із запровадження обов’язкового медичного страхування, ми бачимо себе одним із її учасників.
Водночас ми розуміємо: сьогодні країна живе в умовах повномасштабної війни. Але це питання не потрібно відкладати. Професійна дискусія про майбутню модель охорони здоров’я має відбуватися вже зараз, щоб після завершення війни Україна була готова до системних змін. Бюджет не витягне фінансування медицини, тому іншого вибору ми не маємо.